圖為優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇現(xiàn)場。來源：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

人民網(wǎng)北京9月23日電 （記者孫博洋）9月23日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院在國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局的指導(dǎo)下在北京市以線上線下相結(jié)合的形式成功舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇。會(huì)上，國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副局長李宣慶表示，“根據(jù)市場監(jiān)管總局監(jiān)測結(jié)果，全國生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量總體滿意度持續(xù)穩(wěn)定在‘比較滿意’區(qū)間；全國公共服務(wù)質(zhì)量總體滿意度，連續(xù)4年保持上升并處在‘比較滿意’區(qū)間�！� 下一步市場監(jiān)管部門會(huì)將組織實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)作為首要任務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量提升作為主攻方向，將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的探索創(chuàng)新作為今后重點(diǎn)工作，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記王宗齡在致辭時(shí)表示，標(biāo)準(zhǔn)化在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中扮演重要作用，可以通過規(guī)范服務(wù)流程、明確質(zhì)量要求，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有助于建立消費(fèi)者信任，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性市場建設(shè)；有助于推進(jìn)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)化發(fā)展。

王宗齡介紹到，作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 312）的國內(nèi)技術(shù)對(duì)口單位，目前中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院高度參與研制《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗(yàn)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)組織的原則與模型》以及《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效測評(píng)》5項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，在國際標(biāo)準(zhǔn)《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例》的研制過程中，所推薦的兩個(gè)中國案例，成功被納入標(biāo)準(zhǔn)文本，并提出《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)用ISO 23592的要求與指南》國際標(biāo)準(zhǔn)提案。國家標(biāo)準(zhǔn)方面，已進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗(yàn)》兩項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)的采標(biāo)工作。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面，積極針對(duì)不同領(lǐng)域開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。

中國標(biāo)準(zhǔn)化理事長于欣麗在發(fā)言時(shí)表示，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化是未來的必然趨勢。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化能使標(biāo)準(zhǔn)有效融入國家數(shù)字化研制體系，最終提升標(biāo)準(zhǔn)效能，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作相對(duì)滯后，因此發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化對(duì)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。

清華大學(xué)教授柳冠中在發(fā)言時(shí)，從民族精神、民族文化的角度出發(fā)探討了設(shè)計(jì)的意義與發(fā)展，指明從工業(yè)設(shè)計(jì)到服務(wù)設(shè)計(jì)的方向。

中國民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長黃毅峰在發(fā)言時(shí)表示，系統(tǒng)監(jiān)管、科學(xué)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、高效監(jiān)管是航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的四個(gè)新趨勢。他認(rèn)為，在疫情沖擊下，民航運(yùn)輸業(yè)應(yīng)積極探索顧客需求牽引，努力提升供給質(zhì)量，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)秘書長趙陜雄在發(fā)言時(shí)提出推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升五條路徑，包括強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，從抽象質(zhì)量轉(zhuǎn)為具體質(zhì)量，從加大質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)為促進(jìn)質(zhì)量外驅(qū)力，喊響質(zhì)量口號(hào)，講究質(zhì)量效果。同時(shí)，他還提出了服務(wù)質(zhì)量的“四化”，即標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化、智能化。

中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長夏杰長在發(fā)言時(shí)表示，數(shù)字技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義，如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中融入數(shù)字技術(shù)，讓數(shù)字技術(shù)賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

同濟(jì)大學(xué)長聘特聘教授辛向陽在發(fā)言時(shí)表示，服務(wù)設(shè)計(jì)要遵循科學(xué)原則和人本原則。同時(shí)，他認(rèn)為“共創(chuàng)”在提升服務(wù)質(zhì)量方面十分重要。

最后，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所研究員鄭娟?duì)栐诎l(fā)言時(shí)，從人類文明等角度探討了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多維視角，提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要點(diǎn)，并介紹了國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，包括《服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)人員能力要求》與《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 用戶體驗(yàn)測評(píng)模型與方法》等正在研制標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，此次論壇為全國“質(zhì)量月”官方活動(dòng)之一，在本次論壇上，還舉行了中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)委員會(huì)成立儀式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)專委會(huì)由各服務(wù)領(lǐng)域頂尖企業(yè)組成，旨在共同開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型、設(shè)計(jì)、測評(píng)與實(shí)施等相關(guān)理論與技術(shù)的研究與推廣，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)理論與實(shí)踐的研究、交流與培訓(xùn)，組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。

分享讓更多人看到