人民網(wǎng)北京4月25日電（記者喬雪峰）在安徽省黃山市休寧縣璜尖鄉(xiāng)清溪村寄遞物流綜合服務站，不少村民正在尋找自己的快遞。陳大爺拿著剛?cè)〉降娜沼闷犯l(xiāng)親們嘮家常：“以前取快遞要到35公里外的東臨溪鎮(zhèn)上，來回折騰大半天，如今手機下單沒幾天就送到家門口了。”

從奔波半天才取到快遞到如今快遞送上門，村民們切實感受到了當前快遞服務的巨大變化。記者從國家郵政局獲悉，2024年快遞服務公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分，全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時，72小時妥投率為83.95%，同比提升2.98個百分點。

4月25日，國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長林虎表示，2024年快遞服務公眾滿意度涉及評價的5項二級指標中，下單、服務問題處理和信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為90.5分、77.6分、85.6分，同比分別上升1.0分、1.3分、1.1分。

具體到三級指標來看，在三級指標中，17項得分都有提升，僅6項得分有小幅波動。從服務區(qū)域看，東、中、西部地區(qū)滿意度均有較大幅度提升，這得益于全國物流網(wǎng)絡的均衡發(fā)展和對偏遠地區(qū)的政策傾斜。其中，東部地區(qū)服務表現(xiàn)最好，西部地區(qū)服務提升最多。

“2024年，在滿意度涉及評價的二級指標中，下單環(huán)節(jié)得分較高，服務問題處理環(huán)節(jié)得分同比提升明顯?！绷只⒈硎?，隨著用戶使用快遞服務次數(shù)增多，對便捷高效的下單需求也相應提高。而這主要得益于公眾號、小程序、快遞企業(yè)官網(wǎng)等在內(nèi)的網(wǎng)絡下單渠道提供了一鍵填充收寄地址功能、超時必賠承諾等服務，線下下單渠道也給用戶帶來了良好人際溝通體驗和細節(jié)服務，不僅可以滿足用戶的個性化和差異化需求，還提升了服務的信任度和可靠性。

與此同時，2024年，快遞企業(yè)在服務問題處理環(huán)節(jié)也采取了一系列舉措。通過開通快速理賠服務、引入AI客服、利用人工智能快速響應常見問題、探索“人機結(jié)合”的服務模式，以及強化客服培訓等，在問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實現(xiàn)提升。

林虎指出，2024年全國重點地區(qū)快遞服務全程時限同比縮短2.54小時，這得益于快遞企業(yè)通過加大科技賦能力度、加強基礎能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式，有效提升行業(yè)承載能力和運行效率。從各環(huán)節(jié)具體來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.49小時，同比縮短0.11小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為33.95小時，同比縮短1.56小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.27小時，同比縮短0.81小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.17小時，同比縮短0.07小時。

為提升72小時妥投率，快遞企業(yè)還借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢，增加多元化運輸方式，針對重點地區(qū)開辟航空、高鐵貨運專線，升級時效產(chǎn)品，在時效承諾上提供特定時間配送、優(yōu)先派送等定制需求及超時賠付等服務保證，從攬收、轉(zhuǎn)運到派送全鏈路提升服務。

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